“山外有山，人外有人”――五粮液甘肃片区5.18参观学习之感悟

 

　　2011年5月18日早晨9点，我踏上了载有五粮液甘肃片区工作人员及十几位经销商法人的大巴车，开始了为期十天的五粮液经销商宁夏、陕西、山西参观学习之旅。
　　说心里话，我一开始对这次参观学习活动有点抵触情绪。一来公司诸事缠身，确有脱不开的难处，二来正值我夫人因脚伤要做手术，在这个时候抛下她，不安与愧疚萦绕心头，怎一个愁字了得？但终究头上顶着甘肃德盛和“法人”的帽子，又是酒厂和片区多年扶持的五粮液经销商，片区组织的活动如果不参加，似乎也说不过去，既来之则安之，只好听天由命了。
　　出乎我意料的是，这次参观学习之旅最终却引起了我内心的震撼，令我如醍醌灌顶般幡然醒悟，让我开始重新审视自己的思想意识，也开始重新审视公司的经营管理现状。我开始自问：我真得做得够好吗？公司真如外界所评价的那样如日中天，各项工作都做到位了吗？我发现我无法回答自己内心所提出的这些问题，一种夜�O自大的悲哀与可笑似一把尖刀插在我的心头，令我羞愧难当，夜不能寐。我在反思，究竟是什么令我一度安于现状，一叶障目不见泰山？又是什么令我不能超越自我，居安无法思危？山外有山，人外有人，好在这一份觉醒来得还不算晚。
　　“5.18”参观学习之旅有两个地方给我留下极为深刻的印象。一个是银川子坤商务五粮液旗舰店。
　　在整个西北大区，子坤旗舰店无论在硬件设施还是在形象展示上都堪称楷模。但令我折服的不仅仅是它一流的店面陈设和形象展示，而是店内科学、系统、规范、专业的精细化管理，是它在发掘酒文化方面的建树与力度，是它所拥有的朝气蓬勃的团队，简言之，是它店内所拥有的一切软硬实力的综合。
　　子坤商务五粮液旗舰店有一位叫陆云丽的店长，从我们下车开始，她就像接待贵宾一样对我们彬彬有礼，各种规范的礼貌用语精细而准确，最令人印象深刻的是她脸上的微笑，这种微笑贯穿于和我们接触的所有时间，赏心悦目而又让人感到真诚和亲近，真正让我感受到了微笑服务的魅力，以及什么叫做优质服务。
　　顺便插一句，在结束这里的参观之后，我们几个同仁私下议论，这样的微笑服务大概仅是应付我们的参观学习，属于面子工程而已，就不信她们平时也能做得这样好。为了验证我们的看法，我们几个同仁在第二天又专程“微服私访”了一番，结果令我们大失所望，无论进店的是什么人，都一视同仁，微笑在店内员工的脸上像生了根一般自始至终的存在，令我们不得不深为折服。
　　在陆云丽给我们的工作介绍中，我听到这样一句话“员工自发每天轮流与大家分享幽默小笑话，每天的工作从例会开始，从微笑开始”。我不由得感叹，人家做得确实好，我在企业内部提倡快乐营销，但仅限于口头宣传，从未将此制度化、具形化。我曾经对自己企业员工的素质非常满意，我觉得她们在接待礼仪、营销知识积累等方面还是很不错的，但没有比较不知差距，在子坤旗舰店里，我才突然感到，在很多方面，我的企业员工还是有差距的，至少在接待礼仪、服务流程方面，她们表现的不是那么专业和细致。
　　子坤旗舰店在服务过程中使用的口号“五粮液服务快车―7654321现在出发”也给我们同行的经销商上了一课，让我感觉到服务原来也可以技巧化、广告化，这是个成功案例，给我们提供了一个思路，值得我们学习和借鉴。
　　陆云丽在介绍闲暇时间的工作安排时说道：闲暇时间时训练员工接待技巧，员工间充当不同角色的客户进行相互演练，相互沟通，相互发现，相互学习，相互提高；在标准礼仪方面对员工的站姿、表情、精神面貌强化训练，力争将专业化的第一印象展现给客户。我有两个感受，一是子坤旗舰店的管理的确做到了精细化，对员工闲暇时间进行合理安排和充分利用可谓新颖，二是一个店面将精细化管理做到这一步确实难得。看样子，长城不是一天修成的，子坤旗舰店之所以能将专业、系统、精细的服务在每一个细节上体现出来，那也是经过天长日久的积累与学习之后的结果。